Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo segurança, compromisso e confiança na mensagem repassada. Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição. Sendo assim, é importante no atendimento telefônico:

I. ouvir o usuário com atenção, para compreender sua solicitação;

II. manter sua linha ocupada e utilizá-la para ligações pessoais, quando necessário;

III. usar a empatia sem perder o profissionalismo. Pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, “querido”, entre outras;

IV. utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.

Está correto o que se afirma em