Os especialistas dizem que é o local em que o cliente ou usuário encontra informações gerais, de seu interesse, em determinada organização.

Deve estar situado em local com pouca visualização e de difícil acesso às pessoas que chegam à organização.

Nesse local, as pessoas podem obter informações precisas a respeito da direção a ser seguida, do servidor que de ser contatado, das formalidades a serem obedecidas.

Dependendo do tipo e do volume de público, o pré-atendimento pode constituir-se de um balcão com único atendente ou mesmo um setor, onde pessoas devidamente capacitadas desenvolvem uma ação coordenada, objetivando direcionar e informar o público com eficiência e presteza.

A estruturação de um setor ou balcão não significa ficar aguardando a solicitação do público, pelo contrário, é preciso ir ao encontro do usuário. Fazer a informação chegar a ele, quando se percebe essa necessidade. O balcão não deve, pois, restringir os limites físicos do pré-atendimento.