O acolhimento é uma ferramenta que, além de organizar a fila de espera e propor outra ordem de atendimento que não a de chegada, tem outros objetivos importantes, como: garantir o atendimento imediato do usuário com grau de risco elevado; informar o paciente que não corre risco imediato, assim como seus familiares.

O acolhimento pode ser entendido como um percurso do usuário na rede assistencial, garantindo um cuidado integral de acordo com as suas necessidades. Pode também se apresentar nos diversos níveis de atenção, incluindo as urgências e emergências, e são construídas baseadas na prevalência de determinados agravos de saúde da população, ou às necessidades individuais do usuário, permitindo possibilidades diagnósticas e terapêuticas.

O acolhimento não é um espaço ou um local, mas uma postura ética; não pressupõe hora ou profissional específico para fazê-lo, mas implica necessariamente o compartilhamento de saberes, angustias e invenções; quem acolhe toma para si a responsabilidade de “abrigar e agasalhar” outrem em suas demandas, com a resolutividade necessária para o caso em questão.

O acolhimento é uma forma de triagem, pois se constitui numa ação de inclusão da recepção e da triagem, com abordagens de classificação de risco. E este deve ser realizado por profissionais habilitados (médico, enfermagem, odontologia).