O atendente deve manter sempre certa formalidade, mesmo que seu local de trabalho seja mais descontraído.

O atendente não deverá falar alto nem muito baixo, nem tão devagar nem rápido demais e seu tom de voz deverá apresentar ritmo e volume adequados.

O atendente deverá pedir para o cliente aguardar na linha quando precisar de um tempo, mas deverá, periodicamente, avisar que precisará de mais tempo para que ele não desligue a ligação.

O atendente deverá evitar silêncios prolongados enquanto a outra pessoa fala e utilizar interjeições ou fazer comentários para que a outra pessoa na linha saiba que ele permanece ali e está lhe dando a devida atenção.

O atendente poderá utilizar, com qualquer pessoa, expressões que demonstrem intimidade ao telefone, tais como "meu bem", "minha querida" e "meu anjo".