De fato, o mundo das organizações, além de uma boa administração de seu negócio, precisa de clientes e consumidores satisfeitos com seus serviços e produtos, para seu efetivo sucesso. Na iniciativa pública, essa realidade não é diferente. De acordo com Forde (2012), de que maneira os consumidores podem responder, quando não forem bem tratados nas instituições públicas?