A qualidade é a capacidade de satisfazer uma necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço com qualidade é aquele que deixa o usuário ou cliente satisfeito. A qualidade nos serviços acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores não só para clientes e usuários, mas também para colaboradores, servidores, gestores. Assim, percebe-se que a qualidade não envolve apenas clientes externos, mas todos que atuam na organização (CABRAL, 2006). Considerando essa afirmação, analise a definição a seguir e julgue a alternativa CORRETA que preenche a lacuna:

A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado em relação às expectativas do cliente ou usuário. O resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da organização, que poderá ser positiva ou negativa. Desse modo, a qualidade no atendimento está relacionada com o ato de receber os usuários ou clientes com atenção, ouvir, acolher e servir bem. Tem seu início com a_________________________________.

Com base nesta definição, selecione a alternativa CORRETA que corresponde ao termo para o preenchimento da lacuna.