A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando:

I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.

II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.

III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.

IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente.

V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.

São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em