A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode-se mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas.

O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente na situação, a organização do trabalho e suas condições físicoambientais/ instrumentais.

Os usuários dos serviços públicos esperam e devem ser tratados com respeito e dignidade.

O atendimento ao público limita-se a fornecer documentos ou encaminhar pessoas a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços.