Embora guarde certa semelhança com o marketing de produtos, o marketing de serviços apresenta características e diferenças inerentes. O critério de satisfação é diferente, e o cliente participa do processo. Observe a citação: É fato que serviços não podem ser provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Uma pessoa que contrata um arquiteto não receberá os planos completos antes de formalizar a transação. O resultado disso é que os clientes tentam reduzir a incerteza, procurando "sinais" da qualidade do serviço e tirando conclusões a partir das evidências concretas, dos equipamentos utilizados, das pessoas envolvidas e das comunicações que recebem. O profissional de serviços precisa oferecer uma representação real que comunique o processo e os prováveis resultados do serviço que irá prestar.
A citação acima está relacionada à seguinte característica: