A melhoria das condições de trabalho dos funcionários leva não só ao aprimoramento dos serviços prestados como também à satisfação do usuário.

O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições físicas, ambientais e instrumentais.

O trabalho desenvolvido pelos funcionários na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários.

A mediação, do ponto de vista do atendente, tende a ser um momento de gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir suas competências, preservar sua saúde e construir sua identidade profissional.