De acordo com a Lei nº 13.460/2017 (Lei de Carta de Serviços), o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I. Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários.

II. Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.

III. Utilização de linguagem neutra, buscando combater o preconceito de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação.

IV. Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

V. Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.

Estão corretos os itens agrupados em: