O modelo gerencial de Administração Pública pretende uma significativa mudança de enfoque com relação aos cidadãos usuários de serviços públicos, os quais passam a ser considerados clientes dos serviços que lhe são oferecidos. Cabe às organizações públicas adequarem-se a isso, realizando um esforço para garantir satisfação crescente dos usuários, sem deixar de lado a necessidade de aprimorar o funcionamento do Estado como um todo. Os programas de qualidade no serviço público têm, assim, como um de seus principais objetivos: