um meio para determinar em que grau os objetivos institucionais são cumpridos, os serviços executados e os materiais colocados à disposição dos clientes.

processos que visam atribuir números para descrever ou representar algum objeto ou fenômeno de modo padronizado.

convenções técnicas estabelecidas com a cooperação e o consenso de todas as partes envolvidas, visando à racionalização, à uniformização e à simplificação de serviços e processos.

variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou dar maior significado ao que se quer avaliar.

dados sobre serviços ou atividades utilizados como fatores de avaliação, definidos a partir das necessidades institucionais e contextualizados à realidade do mercado.