Leia o texto a seguir.

É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições ou postos de atendimento (PA’s) de forma inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento seja feito por grupos de (células) diferentes serviços. É um conjunto de hardware e software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. Permite ao supervisor visualizar o status dos ramais, as ligações em espera e abandonadas, o TMA, e o volume de chamadas ao longo do tempo, etc.

(Adaptado de: TEIXEIRA, P. de A.; MOREIRA, R. A. Curso de telemarketing ICEP Brasil.

Instituto Cultural Educacional e Profissionalizante de Pessoas com Deficiência do Brasil. 2009. p.32.)

Esse texto descreve uma tecnologia utilizada em operações de call center.

Essa tecnologia chama-se