Os serviços de qualidade têm de estar apoiados na confiabilidade, na surpresa, na recuperação e na integridade. Sem esses princípios, torna-se impossível manter a confiança dos clientes.

A confiabilidade é o princípio essencial da qualidade de um serviço, embora um serviço não confiável também possa ser considerado bom.

O trabalho de equipe não é tão importante quando se refere à qualidade da prestação de serviços.

As medidas de desempenho e de recompensas atrapalham a criação de um clima de conquista da prestação de serviços excelentes.

Os valores, as atitudes, os sentimentos e as habilidades de equipes coesas dão origem à desordem interna para a prestação de serviços de má qualidade.