Existem três comportamentos básicos que um atendente pode adotar em situações de conflito.

Verifique as definições a seguir e assinale a alternativa que completa correta e respectivamente as lacunas.

Comportamento : atendentes ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. Não se comprometem e não assumem responsabilidades.

Comportamento : atendentes têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema

Comportamento : o profissional de atendimento é capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer não de forma apropriada e convincente.