Claudia, 55 anos, psicóloga atuante na Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso do Sul, tinha como uma de suas funções planejar e desenvolver ações destinadas a otimizar as relações de trabalho no sentido de promover maior produtividade e realização pessoal dos indivíduos e grupos, intervindo nos conflitos e visando buscar melhor qualidade de vida no trabalho. A partir de um diagnóstico de clima organizacional e mapeamento da dinâmica interpessoal desenvolvida na Defensoria, Claudia colheu diversos depoimentos que enunciavam falhas comunicacionais e, especialmente, baixas competências para a resolução de conflitos interpessoais no cotidiano de trabalho dos servidores. Ao estudar sobre o assunto, Claudia descobriu que há muitas maneiras de lidar com os inevitáveis conflitos, desde a simples negação até a resolução adequada.

As modalidades de lidar com os conflitos compreendem dois conjuntos de táticas: as de luta/fuga e as de diálogo. Dentre as táticas de diálogo, Claudia deparou-se com uma que:

1. Inicia-se com o diálogo, que deve ser realizado em duas etapas: diferenciação e integração. A diferenciação compreende a exploração detida e aprofundada de percepções e sentimentos de ambas as partes. Exerce função de alívio de tensão acumulada e de “aquecimento” para a comunicação genuína. É a etapa mais demorada e decisiva na administração do conflito.

2. Com tempo apropriado e tensão diminuída, podem-se distinguir ideias de sentimentos, verificar e corrigir distorções da avaliação preconcebida. Pode-se também exercitar a empatia que facilita a compreensão do funcionamento cognitivo e emocional do outro. Chega-se, então, ao diagnóstico do problema essencial e dos problemas sintomáticos e à conscientização da necessidade de esforços conjuntos para resolver os problemas comuns.

3. Se a fase de diferenciação é bem conduzida, a fase de integração leva à reformulação dos problemas existentes como tarefa participativa, ao estabelecimento de prioridades e à elaboração de alternativas para resolvê-los.

4. Concomitantemente, o processo encaminha os participantes a uma reformulação de posicionamento pessoal. Cada um conscientiza-se de sua contribuição no surgimento, evolução e até agravamento da situação conflitiva.

5. A partir da reformulação dos problemas e das posições pessoais, as alternativas de ação são discutidas em clima de resolução de problemas, trazendo assunção de responsabilidades, negociação de papéis e contrato de interação no grupo.

Essa tática de diálogo denomina-se