Se você alguma vez telefonou para o serviço de atendimento externando uma queixa ou fazendo uma solicitação especial e o atendente afirmou: “Terei que pedir ao meu gestor” ou “Não estou autorizado a fazer isso”, existe centralização de autoridade. No entanto, você pode conversar com uma atendente que diz: “Posso me encarregar disso imediatamente”. Nesse caso, existe descentralização de autoridade. Na descentralização, uma parte significativa da autoridade na organização está no nível