Os usuários possuem direitos garantidos por lei e os serviços de saúde devem incentivar o conhecimento desses direitos e assegurar que eles sejam cumpridos em todas as fases do cuidado, desde a recepção até a alta.

A ampliação do grau de contato e da comunicação entre as pessoas e grupos deve ser garantida, reconhecendo que as diferentes especialidades e práticas de saúde devem conversar com a experiência do usuário.

Trabalhadores e usuários devem buscar conhecer como funciona a gestão dos serviços e da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva.

Cada pessoa, trabalhador e usuário, deve ser considerada como legítima cidadã de direitos, devendo ser valorizada e incentivada sua atuação na produção de saúde.

A equipe de saúde deve ser responsável pelo usuário desde a sua chegada até a sua saída, e deve, dentre outras, ouvir sua queixa, considerando suas preocupações e angústias.