O atendimento ao público caracteriza-se pela interação entre diferentes sujeitos, em um contexto institucional neutro na situação de atendimento.

Os desequilíbrios entre as necessidades e as expectativas do usuário e a sua satisfação no atendimento aparecem sob a forma de indicadores, como reclamações dos usuários.

Nas atividades diárias de relações com os usuários, a filosofia de atendimento deve estar voltada para encarar as queixas dos usuários, como prestação de um serviço ao bom funcionamento da organização.

A atenção e a cortesia caracterizam o tratamento adequado ao usuário, contribuindo para o atendimento de suas legítimas expectativas.