Solicitações em desacordo com as normas estabelecidas pela organização não devem ser atendidas. Nesse caso, o atendente não precisa explicar ao usuário os motivos do não atendimento das solicitações.

Para preservar o sigilo de questões internas à organização, em certas ocasiões é necessário dar informações inverídicas aos usuários.

Quando o usuário estiver mal-humorado devido a problemas pessoais, deve-se evitar dar-lhe atenção, para que assim ele reflita e mude de atitude.

Para administrar adequadamente situações de descontentamento com o usuário, o atendente deve tomar atitudes com tranqüilidade e serenidade.