compreende três fases: instrução, decisão e revisão.

não pode ser impulsionado e instruído de ofício pela Administração, mas em decorrência de ações do usuário que figure como interessado.

não pode ser instaurado por iniciativa da Administração, mas apenas mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

pode ser instaurado por requerimento verbal, hipótese em que deverá ser reduzido a termo.

pode conter atos administrativos emitidos por autoridades de forma verbal, hipótese em que fica dispensado seu registro em banco de dados próprio.