resulta no direcionamento das ações públicas para atender e regular fortuitamente as necessidades dos cidadãos e da sociedade, relativas aos serviços prestados pelos servidores.

se relaciona à capacidade contínua de se estabelecer melhorias no atendimento prestado ao cidadão, incluindo-se a qualidade do serviço oferecido e a capacidade e motivação dos servidores.

visa a melhoria na prestação de serviços, estabelecendo- se como meta o nível mínimo de qualidade, desconsiderando-se os limites da própria capacidade organizacional.

avalia a partir de resultados obtidos em pesquisas de motivação realizadas intencionalmente com os cidadãos, as falhas protocolares e processuais geradas no atendimento.

os serviços prestados devem atender as necessidades dos cidadãos, focando em um atendimento não estruturado a partir de tais necessidades e das demandas administrativas.