O problema no carro de Abreu era constante e seus amigos haviam indicado uma oficina mecânica de confiança para o conserto. Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um bairro considerado perigoso, o atendimento feito pelos funcionários logo o conquistou. Além de prestativos e rápidos, a preocupação demonstrada na solução do problema em particular foi determinante para que Abreu contratasse seus serviços. No dia da entrega, lá estava Abreu saindo com seu carro, certo de ter feito uma boa escolha. No entanto, cerca de 15 minutos após sair da oficina, o carro simplesmente parou, deixando-o a pé.

Sabe-se que há cinco determinantes de qualidade de um serviço:

I - Confiabilidade;

II - Responsividade;

III - Segurança;

IV - Empatia;

V - Tangibilidade.

Os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO estão presentes no caso apresentado são apenas