Questão 2489173

2489173 Ano: 2014
Disciplina: Administração Pública
Banca: IF-PE
Orgão: IF-PE

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Técnico de Laboratório - Qualidade
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Qualidade e Excelência nos Serviços PúblicosFNQ: Fundação Nacional de Qualidade

Segundo Parassuraman et al. (1985), a avaliação da qualidade na prestação de serviço está ligada à satisfação do cliente, assim, a expectativa e percepção que o cliente tem, em relação ao serviço oferecido, afeta o nível de satisfação. Assinale a alternativa CORRETA.

Se o serviço oferecido supera a expectativa do cliente, o cliente ficará insatisfeito e fará uma avaliação negativa da qualidade.

Se a expectativa do cliente for muito alta, e o que for oferecido, em termo de serviço prestado, fica abaixo do esperado o cliente ficará satisfeito.

Se o serviço oferecido supera a expectativa do cliente, a avaliação da qualidade é positiva e o cliente ficará satisfeito.

Se a expectativa do cliente é superior ao serviço que é oferecido, o cliente fará uma avaliação positiva.

Se o serviço prestado ao cliente supera a sua expectativa, a avaliação da qualidade é negativa e o cliente ficará insatisfeito.

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