O cidadão brasileiro sabe que o servidor público que o atende está lhe fazendo um favor e, em consequência, cumprindo sua missão.

Ao ser investido em cargo público, o servidor assume, além das tarefas inerentes ao cumprimento da função que lhe é atribuída, o dever de cuidar do bem-estar da coletividade, zelar pelo patrimônio público e evitar o desperdício.

Para cumprir os deveres constitucionais, o Estado tem buscado promover o aperfeiçoamento técnico de seus servidores, pois entende que o aprimoramento profissional pode levar a melhores condições para que se cumpra o papel de bem atender o cidadão.

Um serviço considerado de ótima qualidade pode, em pouco tempo, ser considerado insatisfatório, pois o usuário descobre que já há novas formas mais eficazes de se prestar o mesmo serviço. Portanto, o Estado deve se preocupar em buscar soluções inovadoras para atender os cidadãos.