“Deve ser feita regularmente, podendo ser operacionalizada através de pesquisas patrocinadas pela empresa, por um conjunto de empresas do setor ou pelo acompanhamento dos pedidos. Devem ser avaliados os seguintes itens: disponibilidade, tempo de entrega, informação, resolução de problemas e apoio ao produto.” Trata-se da medida externa de desempenho denominada mensuração