José Maria, cidadão do município de São João Crescente, anda indignado com a prestação de serviços realizada pela Secretária de Administração do local. Segundo José Maria, as práticas extremamente burocratizadas do órgão têm trazido enormes transtornos à população. Tal fato tem levado o Secretário a repensar seus conceitos, transformando a Secretaria em uma organização que aprende. Neste caso, ele deverá: