A ferramenta Balanced ScoreCard (BSC) foi desenvolvida por Kaplan e Norton, em 1992, como uma alternativa às abordagens tradicionais de medidas de desempenho que se concentram, exclusivamente, em indicadores financeiros e baseiam-se apenas no desempenho passado de uma empresa. Para criar um BSC, primeiramente, uma empresa deve definir sua missão e sua visão, já que isso determina os fatores de sucesso e os indicadores-chave de desempenho. Qual dos seguintes indicadores de desempenho NÃO é considerado um indicador-chave do BSC?