Normann, uma das primeiras referências da qualidade em serviços, destaca-se pela criação do conceito de “momento de verdade”, um dos pilares da qualidade em serviços.
Em sua abordagem, ele destaca outro conceito importante, qual seja:
Normann, uma das primeiras referências da qualidade em serviços, destaca-se pela criação do conceito de “momento de verdade”, um dos pilares da qualidade em serviços.
Em sua abordagem, ele destaca outro conceito importante, qual seja:
