O cliente é capaz de impulsionar ou derrubar um negócio, sendo o responsável pela compra dos produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações e quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não, pois, quando ele entende que teve um atendimento acima do esperado, ele se sente seguro e volta a comprar naquela empresa. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa.

(CHIAVENATO, 2010; KOTLER, 2000)

No caso de atendimento a clientes difíceis e/ou complicados, são considerados fatores para um atendimento de qualidade: