Função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.