Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

O atendimento será por ordem de chegada, mesmo em situações de urgência e prioridades legais às pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes ou pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Os órgãos e entidades públicos deverão avaliar os serviços prestados e a pesquisa de satisfação deve ser feita, no mínimo, a cada dois anos.

A reclamação de usuário sobre a prestação de serviço de um determinado órgão deverá ser dirigida à Corregedoria do órgão, que irá apurar a conduta do agente público que falhou na prestação do serviço.

A Lei n. 13.460/2017 não abrange os serviços públicos prestados por particulares.