a empresa não precisa oferecer opção de atendimento pessoal complementar aos canais eletrônicos.

todo o canal eletrônico (URA, Internet, fax ou outro) deve oferecer opção de atendimento pessoal durante horários pré-definidos de atendimento.

a empresa somente poderá trabalhar com atendimento pessoal.

a empresa poderá trabalhar somente com canais eletrônicos.

Que a empresa deve oferecer opção de atendimento pessoal, apenas se o cliente solicitar.