O processo normal de referência, de acordo com Grogan (2001), é constituído por uma sequência lógica de oito etapas decisórias e encadeadas. Quando alguém que busca informação pede ajuda ao bibliotecário, desencadeia- se o processo de referência. A primeira fase do processo (o problema) compreende os passos dados pelo usuário, enquanto que a segunda fase (a necessidade de informação) caracteriza-se pela empreitada conjunta com o bibliotecário. Com base nisto, qual a terceira etapa do processo?