“Pesquisadores têm enfatizado o papel crucial da confiança em promover lealdade e trocas mais selecionadas. (...) Berry (1995, p.242) chega a afirmar que ‘a inerente natureza dos serviços, juntamente com a abundante desconfiança na América, posiciona a confiança como talvez a ferramenta mais poderosa do marketing de relacionamento disponível para uma empresa’. Sentimentos de confiança oferecem uma ‘garantia’ de que a performance da empresa será consistente e competente (...). Nesse sentido, reduzindo o risco, a confiança contribui para dar continuidade à relação e criar sentimentos de lealdade.”

(Trecho extraído do artigo Os Antecedentes da Confiança do Consumidor em

Episódios envolvendo Reclamações sobre Serviços. SANTOS, C.P. dos; ROSSI, C.A.V. Anais do ENANPAD, 2002).

Na ótica defendida acima é incorreto afirmar que