Luísa atua há trinta e três anos como telefonista em uma empresa, onde é considerada uma pessoa gentil e ótima trabalhadora. Seu chefe imediato, no entanto, a inscreve num curso de informática que reúne telefonistas e operadores de marketing. Luísa vai às aulas, não se adapta à classe e, considerando a informática um conhecimento inútil para a função que exerce, se recusa a continuar o curso. Esta atitude desencadeou conflitos com a chefia e a direção que julgavam necessário tratar a todos igualmente no âmbito de uma gestão modernizadora. Segundo a Análise Institucional, ao se opor às exigências empresariais, Luísa resiste à: