Uma análise da literatura relativa à avaliação do serviço de referência em bibliotecas indica que:

1. As pesquisas sobre as opiniões dos usuários que formularam questões têm mostrado, de forma coerente, um nível muito baixo de satisfação.

2. As pesquisas de auto-avaliação têm mostrado que os bibliotecários de referência acreditam que o nível de respostas satisfatórias é sistematicamente alto.

3. As pesquisas realizadas por avaliador independente têm mostrado uma proporção elevada de dados que são irrelevantes para a finalidade da avaliação.