Para atender bem um cliente, forme impressões precipitadas e antecipadas do cliente, seja sempre parcial, e tome suas decisões a partir de suas convicções;

A gentileza precisa se restringir ao setor de atuação, não há necessidade de se estender a toda empresa, e nem ao consumidor;

Fique atento a qualquer reclamação ou sugestões, pois elas serão utilizadas por você num momento oportuno, por isso não há necessidade de repassá-la ao superior imediato;

Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde informações;