toda e qualquer ação que produza benefícios diretos para os clientes da empresa.

geração de valor indireta ao cliente, complementando as atividades básicas.

áreas administrativas (rh, contabilidade, atendimento, finanças) e operacionais.

área de frente (atendimento, prestação de informações) e áreas administrativas.

geração de valor mensurada por meio de indicadores de performance das áreas.