no primeiro contato, os usuários devem ser informados a respeito do fluxo relacionado a demanda espontânea e que serão organizados em fila por ordem de chegada.

nas situações não agudas, classificadas na cor amarela, o usuário necessita de intervenção breve da equipe, podendo ser ofertada inicialmente medidas de conforto pela enfermagem até a nova avaliação do profissional mais indicado para o caso.

os usuários com atividades agendadas também devem passar pelo acolhimento e receber a classificação de risco para atendimento.

tem por objetivos realizar a escuta qualificada do usuário que procura os serviços e classificar, mediante protocolo, suas queixas visando identificar os que necessitam de atendimento médico mediato ou imediato.

os usuários que necessitam de atendimento prioritário são classificados nas cores vermelha e azul, caracterizadas situações que necessitam de intervenção imediata.