Uma fila de espera em gestão organizacional é um ou mais ‘clientes’ esperando por atendimento. Os clientes podem ser pessoas ou objetos inanimados como máquinas que precisam de manutenção, pedidos de venda esperando pelo despacho ou itens de estoque aguardando ser utilizados. Uma fila de espera forma-se por causa de um desequilíbrio temporário entre a demanda para o atendimento e a capacidade de o sistema prover o serviço. A teoria das filas de espera é aplicada em empresas prestadoras de serviço e indústrias, relacionando a chegada do cliente e as características de processamento do sistema de serviços em relação às características da produção do sistema de serviços. A análise dos problemas de filas de espera tem início com uma descrição dos elementos básicos da situação. Cada situação específica terá características diferentes, porém, estes elementos são comuns a, EXCETO: