É um componente organizacional da empresa voltado para ser um interlocutor entre os consumidores e a instituição. Trata sobre as manifestações dos cidadãos, registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios.

É a instituição que representa os legítimos interesses e desinteresses dos cidadãos no ambiente em que atua, bem como fora dele, na busca de soluções definitivas, para melhorar a gestão e o financeiro da empresa.

É a representação da vez e voz do cidadão que direciona ações de melhorias, fideliza clientes e gera resultados que foram obtidos em grandes e difíceis interações com os canais de atendimento e apoio da empresa.

É a voz que representa a figura da empresa, sendo um complexo diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser uma parte da organização, capaz de gerenciar, recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da parcialidade, da ilegalidade e da conduta ética.

É uma instituição que atua de forma direta e dependente, com caráter mediador, pedagógico, analítico, parcial e estratégico. Acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por soluções, identifica tendências e orienta a organização, promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas