A Ouvidoria tem como missão promover o acolhimento ao cidadão e atuar como mediadora, garantindo a realização dos direitos do cidadão e contribuindo para a melhoria dos serviços prestados.

A Ouvidoria é responsável exclusivamente por realizar auditorias internas para garantir a conformidade com as políticas institucionais.

A Ouvidoria deve focar exclusivamente na análise de reclamações e não tem papel na melhoria da gestão ou na qualidade dos serviços.

A Ouvidoria deve funcionar como um canal de comunicação unidirecional, onde apenas a organização pode enviar informações ao cidadão.