O tempo médio de espera (TME) é uma métrica essencial em centrais de atendimento, pois impacta diretamente a experiência e a satisfação do cliente.

A expressão feedback, que significa retorno, é utilizada para se referir à quantidade de ligações ativas realizadas por uma central de telemarketing.

Absenteísmo em uma central de atendimento refere-se à quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes, indicando baixa demanda pelos serviços oferecidos.

A alta taxa de abandono indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, pois as suas demandas foram resolvidas rapidamente na primeira chamada ou FCR (first call resolution).

O CSAT (Customer Satisfaction Score) – índice de satisfação do cliente – mede o quanto o cliente recomendaria a empresa, enquanto o NPS (Net Promoter Score) – índice de promotores líquido – avalia a satisfação imediata após o atendimento.