Segundo Amaral (2007), em cenário informacional competitivo em que bibliotecas têm de assegurar seus espaços, principalmente, na inovação do conhecimento, é imprescindível conhecer melhor os seus clientes para disponibilizar serviços customizados. Nesse sentido, a gestão de bibliotecas universitárias a partir da implementação do Customer Relationship Management (CRM) é constituída por quatro passos básicos, quais sejam, EXCETO: