fazer perguntas fechadas para obter maiores detalhes, o que contribuirá para melhor entender a demanda apresentada.

demonstrar acolhimento, direcionando a atenção para o perfil do cidadão e não para o problema

manter uma escuta ativa, buscando entender o que o cidadão diz, para gerar ações que auxiliem na solução da demanda.

ser assertivo(a) em esclarecer as demandas do cidadão, deixando claro que o problema não é tão sério.

utilizar uma linguagem amigável e carinhosa, objetivando criar um clima de informalidade no atendimento.