No exercício de sua função no transporte escolar público, o servidor João é interpelado por uma responsável legal de aluno que manifesta insatisfação com atrasos recorrentes no trajeto da linha. Embora o tom da abordagem seja ríspido, João escuta a demanda com atenção, evita confronto verbal, apresenta justificativa objetiva sobre intervenções viárias na rota habitual e comunica o novo horário previsto. A atitude do servidor é posteriormente reconhecida como respeitosa e eficaz. Com base no caso hipotético e nos princípios da qualidade na prestação de serviços públicos, analise as afirmativas a seguir.

I. A conduta do servidor demonstra aplicação da dimensão relacional da qualidade, vinculada ao domínio de habilidades interpessoais como empatia, escuta ativa e comunicação assertiva.

II. A resposta de João reforça a importância da padronização técnica (normalização), pois evidencia o cumprimento de uma nova diretriz institucional sobre horários.

III. O episódio está relacionado à dimensão da qualidade pessoal, uma vez que o servidor atuou com equilíbrio emocional e respeito às normas de conduta funcional.

IV. A atuação de João é exemplo de qualidade exclusivamente operacional, pois se limitou à execução do serviço dentro dos limites técnicos de sua função.

V. O reconhecimento posterior da responsável legal indica que a qualidade percebida pelo usuário é influenciada não apenas pelo serviço prestado, mas pela forma como ele é executado.

VI. A postura do servidor vai ao encontro dos princípios da administração pública, especialmente os da eficiência e da moralidade, previstos no caput do art. 37 da Constituição Federal.


Está correto o que se afirma em