Marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso nas afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.

Quando o usuário estiver pessoalmente no atendimento tudo passa a ser importante para assegurar a qualidade:

( ) o ambiente da área de atendimento.

( ) a forma como se comunicará.

( ) a conclusão do serviço solicitado.

As principais razões para que o telefone seja um dos principais canais de atendimento ao cliente são as expectativas, EXCETO:

Entre os requisitos necessários para as pessoas que atendem ao público nos órgãos públicos está a predisposição para:

I - bom atendimento, ser atencioso, cortes, solícito e gostar de pessoas.

II - bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, cortes e educado.

III - bom atendimento, conhecer o que faz, prestativo e saber negociar.

IV - bom atendimento, atencioso, impositivo, tolerante e fiel aos clientes.

V - bom atendimento, conhecer o que faz, ter clareza e refutar constantemente.

Está CORRETO o que consta em:

O atendimento ao público com qualidade proporciona satisfação ao usuário. Dentre os fatores de qualidade do atendimento ao público, identificamos a empatia.

Entende-se por Empatia:

Em relação ao atendimento a cliente via telefone, analise as situações abaixo:

1. Ao atender ao telefone, identifique-se, respondendo ao que for solicitado com decoro e profissionalismo.

2. Responda estritamente o necessário, não solicitando nenhuma identificação da pessoa que está ligando por receio de ser inconveniente nas perguntas.

3. Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde.

4. Utilize uma voz alegre, clara e calorosa para que gere empatia e garanta o êxito do contato profissional telefônico.

5. Se houver a necessidade de algum tempo para transferir a ligação ou obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho".

Assinale as opções que estão CORRETAS.

Para que tenhamos uma gestão pública eficiente e comprometida com resultados concretos voltados para a melhoria de serviços para a comunidade na qual está inserida, alguns fatores, atitudes e comportamento de seus servidores públicos são fundamentais. Com base nessa premissa, analise as afirmativas abaixo:

I. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na agilidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.

II. Na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido no órgão público, é prescindível a percepção do cidadão.

III. Para se dá um bom atendimento, é imprescindível que o servidor detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento.

IV. Não havendo um tratamento adequado e satisfatório por parte do servidor ao usuário, a qualidade percebida pelo usuário não será avaliada de maneira positiva em relação ao órgão público.

V. Um atendimento de qualidade inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

Estão CORRETAS as afirmativas:

Visando a um atendimento de qualidade ao público, o servidor deve-se orientar por algumas ações, entre as quais pode-se relacionar

São procedimentos corretos de atendimento, exceto:

No relacionamento empresa-cliente, a aprovação ou desaprovação da empresa, está em grande parte nas mãos de quem atende. Justifica-se isto por que:

1 - O cliente satisfeito sempre retorna à empresa que lhe proporcionou bem-estar pela cortesia, simpatia e condução aos negócios de ganho mútuo.

2 - A sensação de descaso é irreversivelmente instalada em quem experimenta qualquer atendimento que não lhe dê retorno em suas reclamações.

3 - Despreparo, dia ruim, lapso de memória, podem ser justificativas para quem atende, mas não para quem é atendido.

4 - Tornar corriqueiro e insignificante o atendimento, distancia a chance de manter o cliente que se sente desprestigiado.

São afirmações coerentes com o enunciado acima: