A distribuidora XYZ estava enfrentando dificuldades em função de altos índices de acidente no trabalho na operação de seus postos. Por esse motivo, contratou um consultor para repensar as normas e os procedimentos formais, em função da cultura organizacional e das questões informais.

No estudo, o consultor NÃO deve considerar como elementos informais as(os)

O gestor de recursos humanos da distribuidora ABC, em uma de suas primeiras atividades, realizou o estudo da ferramenta Balanced Score Card (BSC).

Nesse estudo, o gestor cometeu um ERRO na implementação da ferramenta, ao

Uma equipe formada por 2 engenheiros e 1 técnico havia recebido, nos últimos 2 anos, um investimento de grande porte para o desenvolvimento de uma plataforma mundial de produto. Por estar bastante motivada com o lançamento, a equipe se descuidou em um pequeno detalhe e somente durante os testes de pré-lançamento foi constatado o erro técnico.

Esse erro foi analisado pela gerência e considerado de pequeno porte, com impacto diminuto em termos de custos e prazos. Mesmo assim, a direção superior não reconheceu as conquistas realizadas até aquele momento, reduziu os investimentos na equipe e iniciou imediatamente um novo projeto com outra equipe. Diante dessa postura da direção, os três profissionais começaram a procurar emprego em empresas concorrentes interessadas em projetos semelhantes.

O comportamento desses três profissionais pode ser classificado como

O gerente da área de cobrança reuniu a equipe para analisar os resultados da semana anterior e orientar os funcionários quanto às ações futuras. No meio da reunião, a equipe ouviu de seu gestor a seguinte frase: “Vejam como eu resolvi o caso de cobrança deste cliente e sigam o meu exemplo”.

Uma análise da frase utilizada permite concluir que se trata de um estilo de gestão

Uma pesquisa de mercado envolve etapas interdependentes que devem seguir uma determinada ordem. A etapa que contempla as definições do plano de amostragem e do método de contato é conhecida como

Analise as afirmações a seguir.

Os princípios do Endomarketing apontam a necessidade de se tratarem os funcionários como clientes.

PORQUE

Com o aumento cada vez maior da importância dos serviços em quase todos os setores, o componente humano passa a ser cada vez mais importante para a satisfação do consumidor.

A esse respeito, conclui-se que

Depois de utilizar o modelo de Análise SWOT para analisar o ambiente externo de uma empresa, um gerente percebeu que havia poucas oportunidades para a empresa, assim como poucas ameaças. Com base nessa análise, classifica-se o negócio da empresa como

Utilizando o modelo de Matriz BCG, que permite classificar os produtos de uma empresa a partir dos fatores de participação no mercado e as perspectivas de crescimento desse mercado, um gerente percebeu que a unidade estratégica de negócio de distribuição de combustíveis no Brasil já possui uma elevada participação em um mercado com alta taxa de crescimento. Dessa forma, a unidade de negócio é classificada como

O modelo de Lacunas ou de Gaps considera a existência de 7 lacunas potenciais percebidas na prestação de serviços, permitindo identificar os níveis de satisfação de determinado serviço prestado.

A Lacuna da Percepção da Administração (Lacuna 1) está relacionada ao fato de a gerência perceber, erroneamente, as expectativas de qualidade do seu cliente.

Considere os seguintes fatores que podem provocar esse gap:

I - pesquisas de mercado mal feitas e análises de demandas equivocadas;

II - serviços projetados com especificações muito complicadas e extremamente rígidas;

III - falta de apoio da direção da empresa ao planejamento para a qualidade do serviço;

IV - dificuldade em se compreenderem as expectativas dos clientes.

São corretos APENAS os fatores

Preocupado em tomar uma decisão que garantisse o aumento das vendas em sua região, o gerente de uma distribuidora de combustíveis decidiu aumentar a quantidade de postos de abastecimento dentro da área de atuação de sua gerência e ampliar os gastos com promoção. Utilizando a matriz de Ansoff, classifica-se a decisão tomada pelo gerente como